​​12 лучших практик успеха клиентов

​​12 лучших практик успеха клиентов

в блоге crunch рассмотрели лучшие практики customer success (о том, что это я уже писал вот здесь http://bit.ly/2sqpgzg) в saas-бизнесе. большинство из них актуальны не только для облачных технологий.

автор: сэмми абдулла, соучредитель фонда blossom street ventures, который инвестирует в компании с доходом в размере $2 млн. и ростом на 50% в годовом исчислении.

перевод: руслан гафаров

нам посчастливилось учиться у saas-компаний и инвестировать в них с отличным уровнем удержания клиентов и высоким уровнем продаж. ниже приведены некоторые ключевые знания о том, как обеспечить клиентам успех.

1. команда customer success – не единственная группа, отвечающая за успех клиента
пре
дотвращение оттока – это дело каждого. ваши инженеры должны общаться с инженерами клиентов, генеральный директор должен приветствовать как можно больше клиентов и иметь прямую связь с крупнейшими клиентами (каждый клиент должен знать адрес почты ген.дир-а), продавцы, которые заключили контракт, должны ежемесячно проверять как идут дела, а глава службы поддержки должен следить за базой, чтобы клиенты не нуждались в обновлении продукта.

2 вы должны сделать своих клиентов defacto «руководителем продукта»
отз
ывы клиентов должны определять направление продукта. убедитесь, что ваши клиенты знают, что их отзывы важны, и дайте им почувствовать себя владельцем.

3 важна структура контракта
вс
е контракты должны иметь автопродление с небольшим повышением цены при продлении. кроме того, вместо платных пилотов, дайте клиентам 90 дней после регистрации. это снизит барьер для привлечения клиентов.

4 дать адаптацию
вы
всегда должны пытаться получить предоплату за вход в систему, но если клиент не хочет платить, предоставьте ему бесплатную регистрацию. клиенты часто теряются при регистрации, поэтому важно убедиться, что они понимают, как использовать продукт. 40% клиентов, которые не получали адаптацию, отказались от услуг в течение 6 месяцев.

5 первые 3 месяца предсказывают следующие 9
ва
ша команда должна быть особенно чуткой в первые 3 месяца. опыт клиентов на этапе, когда они уделяют наибольшее внимание продукту, должен быть хорошим. будьте особенно внимательны и активны.

6 касание, касание, касание
к к
аждому клиенту следует обращаться по крайней мере раз в месяц. к крупным клиентам – 1 раз в неделю, а к наиболее важным – 2 раз в неделю. кстати, «касание» – это не авторассылка. это искренний e-mail, а лучше звонок.

7 низкое использование или нежелание принимать функции могут быть предупреждением
есл
и клиент не использует ваш продукт, не обращается к вам с вопросами (если клиенты обращаются к вам за помощью, это хорошо!), надо бить тревогу. если клиент не использует новые функции, обратитесь к нему и убедитесь, что все в порядке.

8 правило 40
как
правило, для saas-компании с корпоративными клиентами успех клиентов заключается в том, что для каждых 40 клиентов требуется один представитель по customer success. не перегружайте команду соотношением далеким от 40 к 1.

9 обучите клиента
сде
лайте своих клиентов лучше в использовании вашего продукта, постоянно обучая их, расскажите, как другие клиенты используют этот инструмент.

10 новые функции – это здорово, но не критично
доб
авление новых функций, хотя и великолепно, не является способом удержания клиента. важнее убедиться, что клиент понимает, как правильно использовать текущие функции, и осознает ценность, которую они предоставляют.

11 ваши клиенты – ваши лучшие новые клиенты
вы
всегда должны искать способы перепродать продукт (новые функции) текущим клиентам. это самый дешевый источник новых клиентов. убедитесь, что вы максимизируете их интерес к вашему продукту.

12 убедитесь, что вы продаете правильным клиентам
не
все доходы равны. не позволяйте вашей команде продаж подписывать всех и каждого. отдел продаж должен убедиться, что клиенты, которым они подписывают контракт, хорошо подходят для этого продукта. получение дохода только ради роста, не создает ценности, а просто поглощает ресурсы.

#maliktrip_компании #пер