Customer Success

Customer Success: как компании США возвращают клиентов

Customer Success особенно важен в SaaS-компаниях, которые работают по подписке. Когда бизнес-модель меняется и клиент платит не сразу миллион, а каждый месяц по чуть-чуть, становится очень важно, чтобы в следующем месяце он никуда не ушел и оплатил новый период. Это меняет фокус и процессы. Так выросла роль Customer Success.

Долгое время до появления Customer Success все работали по одной схеме: продавец закрывал продажу и дальнейшее взаимодействие клиента с продуктом его не особо волновала.

Сегодня появились компании, которые берут у клиента деньги только за реальное использование продукта. Например, если вы купили продукт у Slack на 10 человек, но по факту 2 из них не пользовались сервисом вообще, компания вернет деньги.

Простая политика: пользуешься продуктом – плати, не пользуешься – мы не возьмем лишнего.

И такой подход используют все больше компаний.

Следующий этап, который прогнозируют на Customer Success-конференциях: оплата только тогда, когда продукт приносит реальную пользу клиенту.

Для этого Customer Success-специалисты ведут отчеты, аналитику внутри продукта. Уже сейчас при заключении договора они спрашивают у клиента: «какие у вас цели, чего вы хотите достичь с помощью нашего продукта». Потому что клиент не приходит в сервис за тем, чтобы, например, отправлять письма, а для того, чтобы решить свои бизнес-задачи.

Читать полностью http://ylink.pro/xekjiV

Teletype
Customer Success: как компании США возвращают клиентов
Customer Success особенно важен в SaaS-компаниях (software as a service), которые работают по подписке. Когда бизнес-модель меняется...