​​12 лучших практик успеха клиентов

​​12 лучших практик успеха клиентов

в блоге crunch рассмотрели лучшие практики customer success (о том, что это я уже писал вот здесь http://bit.ly/2sqpgzg) в saas-бизнесе. большинство из них актуальны не только для облачных технологий.

автор: сэмми абдулла, соучредитель фонда blossom street ventures, который инвестирует в компании с доходом в размере $2 млн. и ростом на 50% в годовом исчислении.

перевод: руслан гафаров

нам посчастливилось учиться у saas-компаний и инвестировать в них с отличным уровнем удержания клиентов и высоким уровнем продаж. ниже приведены некоторые ключевые знания о том, как обеспечить клиентам успех.

1. команда customer success – не единственная группа, отвечающая за успех клиента
пре
дотвращение оттока – это дело каждого. ваши инженеры должны общаться с инженерами клиентов, генеральный директор должен приветствовать как можно больше клиентов и иметь прямую связь с крупнейшими клиентами (каждый клиент должен знать адрес почты ген.дир-а), продавцы, которые заключили контракт, должны ежемесячно проверять как идут дела, а глава службы поддержки должен следить за базой, чтобы клиенты не нуждались в обновлении продукта.

2 вы должны сделать своих клиентов defacto «руководителем продукта»
отз
ывы клиентов должны определять направление продукта. убедитесь, что ваши клиенты знают, что их отзывы важны, и дайте им почувствовать себя владельцем.

3 важна структура контракта
вс
е контракты должны иметь автопродление с небольшим повышением цены при продлении. кроме того, вместо платных пилотов, дайте клиентам 90 дней после регистрации. это снизит барьер для привлечения клиентов.

4 дать адаптацию
вы
всегда должны пытаться получить предоплату за вход в систему, но если клиент не хочет платить, предоставьте ему бесплатную регистрацию. клиенты часто теряются при регистрации, поэтому важно убедиться, что они понимают, как использовать продукт. 40% клиентов, которые не получали адаптацию, отказались от услуг в течение 6 месяцев.

5 первые 3 месяца предсказывают следующие 9
ва
ша команда должна быть особенно чуткой в первые 3 месяца. опыт клиентов на этапе, когда они уделяют наибольшее внимание продукту, должен быть хорошим. будьте особенно внимательны и активны.

6 касание, касание, касание
к к
аждому клиенту следует обращаться по крайней мере раз в месяц. к крупным клиентам – 1 раз в неделю, а к наиболее важным – 2 раз в неделю. кстати, «касание» – это не авторассылка. это искренний e-mail, а лучше звонок.

7 низкое использование или нежелание принимать функции могут быть предупреждением
есл
и клиент не использует ваш продукт, не обращается к вам с вопросами (если клиенты обращаются к вам за помощью, это хорошо!), надо бить тревогу. если клиент не использует новые функции, обратитесь к нему и убедитесь, что все в порядке.

8 правило 40
как
правило, для saas-компании с корпоративными клиентами успех клиентов заключается в том, что для каждых 40 клиентов требуется один представитель по customer success. не перегружайте команду соотношением далеким от 40 к 1.

9 обучите клиента
сде
лайте своих клиентов лучше в использовании вашего продукта, постоянно обучая их, расскажите, как другие клиенты используют этот инструмент.

10 новые функции – это здорово, но не критично
доб
авление новых функций, хотя и великолепно, не является способом удержания клиента. важнее убедиться, что клиент понимает, как правильно использовать текущие функции, и осознает ценность, которую они предоставляют.

11 ваши клиенты – ваши лучшие новые клиенты
вы
всегда должны искать способы перепродать продукт (новые функции) текущим клиентам. это самый дешевый источник новых клиентов. убедитесь, что вы максимизируете их интерес к вашему продукту.

12 убедитесь, что вы продаете правильным клиентам
не
все доходы равны. не позволяйте вашей команде продаж подписывать всех и каждого. отдел продаж должен убедиться, что клиенты, которым они подписывают контракт, хорошо подходят для этого продукта. получение дохода только ради роста, не создает ценности, а просто поглощает ресурсы.

#maliktrip_компании #пер

Как получить десятки тысяч подписчиков за две недели без регистрации и смс)

Как получить десятки тысяч подписчиков за две недели без регистрации и смс)) Полезные советы по раскрутке инстаграм-страницы от организатора конкурсов giveaway

Наши партнеры из @X_Media_Group привлекают подписчиков на страницы в инстаграм через конкурсы giveaway и помогают превратить читателей в настоящих фанатов. Я попросил Евгения @XMedia_manager, который занимается этим проектом, дать интервью и поделиться полезными советами:

Расскажи немного о себе: кто ты, чем занимаешься?
Меня зовут Евгений. Я организатор конкурсов giveaway у крупных блогеров в Инстаграме.

Как пришел в этот бизнес? Почему именно он?
Мне давно тема с раскруткой была интересна, был собственный блог, который я продвигал сам. Друзья часто говорили: «Займись чем-нибудь, связанным с инстаграмом, потому что советы, которые ты даешь, реально работают». Поэтому когда мне позвонил старый знакомый Денис и предложил сотрудничать, я согласился.
Свой первый гив мы провели очень успешно, даже перевыполнили гарантию.

Можешь рассказать как работает giveaway?
Это универсальный инструмент, который подходит всем. Блогер показывает на своей странице ценные призы и объясняет условия розыгрыша. За 2 недели конкурса люди получают подписчиков, у которых они мелькают в ленте постоянно, продавая свои товары и услуги. Мы гарантируем определенное количество новых читателей. Но бывает так, что гарантированные люди набираются в первые же дни и спонсор получает значительно больше.
Гивы можно сравнить с выступлением в Олимпийском. Тебя никто не знал, а ты вышел на сцену перед огромной толпой. Мы, условно говоря, приводим Олимпийский, для того, чтобы познакомить аудиторию с товарами или услугами одного конкретного человека.

Поделишься кейсами? С чем пришли – с чем ушли клиенты?
Есть такое заблуждение, что для участия в гивэвей, нужно сначала участвовать в маленьких розыгрышах. Но зачем тянуть время, если есть возможность сразу сделать скачок?
У нас были примеры, когда у людей было по 500 подписчиков, у кого-то даже близко к 0, а кто-то заходил со 100 тысячами. И все они получили в среднем по 43 тыс. новой аудитории.
Наш средний показатель NPS – 8. Люди довольны: у кого-то сразу продажи выстреливают, у кого-то активность на странице кратно выросла.

Три самые распространенные ошибки, которые допускают люди, когда пытаются раскрутить аккаунт самостоятельно…
1) Не составлять контент-план
Люди думают: «Буду писать, как вдохновение будет» или, наоборот, «Буду делать посты каждый день». Но при этом не продумывают ни темы постов, ни фотографий, которые будет выкладывать. Контент-план должен быть расписан на посты, сториз, IGTV.

2) Выпадение из инстаграма
Это когда ты вел-вел страницу, а потом перестал. Через время возвращаешься с мыслью «Ух, сейчас опять бомбить буду, меня же так ждали». А люди просто отвыкают и охваты падают.
Предприниматели считают, что их аудитория сама должна их найти: «Я же такой классный, у меня хорошая компания». Отсутствие разнообразной рекламы, не участие в конкурсах, и вообще не выход на массы – это критическая ошибка. Причем совсем не обязательно платить сотни тысяч рублей за рекламу.

3) Отношение к оформлению
Когда нет единого стиля во всем: в текстах, в визуальном контенте. Сейчас мало хорошего контента и большинство страниц, которые дают его, схожи между собой.

Очень важно продумать позиционирование. Все думают: «Если я начну делиться мыслями, все будут меня читать». Или, наоборот, руководствуются логикой: «У меня продажи, поэтому весь контент будет купи-купи-купи». Но это не работает

Полная версия интервью по ссылке: https://teletype.in/@maliktrip/HkAhVV0gV

Сейчас у ребят стартует два гива. Гарантируют приход 80 000 подписчиков. В потоке осталось всего два места. Тем, кто придёт от меня, будут специальные условия. Пишите сюда > @XMedia_manager <, если хотите раскрутить свой инстаграм

5 нестандартных качеств успешного лидера

5 нестандартных качеств успешного лидера

Основатель рекрутингового агентства New Avenue Capital Мэнни Падда провел более 5 тысяч собеседований с кандидатами из 35 стран. За годы работы он понял, что самые важные качества, которыми должен обладать хороший лидер, обычно не увидишь в резюме или профиле на LinkedIn. Вот некоторые из них.

🔘 Истинный лидер приветлив со всеми — от уборщика до члена совета директоров
🔘 К ним тянутся люди
🔘 Они не боятся взять вину на себя и признавать заслуги каждого
🔘 Они не боятся признавать свое неведение
🔘 Они серьезно относятся к отпуску

Читать полностью…

#новости

Medium
5 нестандартных качеств успешного лидера – Ruslan Gafarov – Medium
Основатель рекрутингового агентства New Avenue Capital Мэнни Падда провел более 5 тысяч собеседований с кандидатами из 35 стран. За годы…

Люди vs процессы.

Люди vs процессы. Как работает agile на заводе?

Гибкие подходы — быстрый результат или его отсутствие? В agile все зависит от людей. Что движет сотрудниками в условиях горизонтальных коммуникаций и как мотивировать их на плодотворную работу? На эти вопросы отвечает Ян Зарынь, руководитель направления «Цифровизация процессов» нефтехимической группы «СИБУР».

Читать полностью…

#новости

Medium
Люди vs процессы. Как работает agile на заводе? – Ruslan Gafarov – Medium
Автор: Ян Зарынь, руководитель направления «Цифровизация процессов» нефтехимической группы «СИБУР»

Чего я не знал, начиная бизнес

Чего я не знал, начиная бизнес: Сергей Рыжиков, 1С-Битрикс

Звучное слово «Битрикс» — ничего не значит и его невозможно исковеркать — Сергей Рыжиков и два его однокурсника придумали, когда в захватывающую эпоху 90-х решили выпустить собственный учебник программирования, но не смогли договориться с издательствами в Минске. И основали свое собственное.

Компания выпустила учебник, потом телефонный справочник — и закрылась. Еще предприниматель продавал нефть бочками и картошку, писал программы для медицинских клиник, возглавлял отдел интернет-технологий банка.

Сегодня Сергей Рыжиков — генеральный директор «1С-Битрикс», сооснователь сервиса «Битрикс24». Его компания сумела завоевать значительную долю рынка, конкурируя с крупнейшими бесплатными CMS (WordPress, Joomla, Drupal), запустить глобальную CRM-систему «Битрикс24» (англ. Customer Relationship Management, система управления отношениями с клиентом). Сейчас компания, по собственным оценкам, растет на 30% в год и в 2018 вышла на оборот в 2 млрд рублей. В интервью Inc. Сергей Рыжиков рассказал о своих открытиях на пути предпринимательства.

Читать полностью…

#новости

Medium
Чего я не знал, начиная бизнес: Сергей Рыжиков, 1С-Битрикс
Автор: Юлия Данилина, автор Inc.

Пока в США говорят об угрозе ИИ, Китай, не раздумывая, внедряет свои разработки.

Пока в США говорят об угрозе ИИ, Китай, не раздумывая, внедряет свои разработки. Как страна идет к технологическому прорыву

Увлекшись событиями торговой войны США и Китая, мы рискуем пропустить знаковые события борьбы технологической, разворачивающейся на наших глазах между этими супердержавами. Яна Рождественская, редактор образовательного онлайн-сервиса Puzzle English, рассказала, что делает Китай для того, чтобы стать технологическим лидером.

В статье про:
📌 Доступ к капиталу
📌 Что тормозит Запад и придает импульс развития Востоку?
📌 EduTech — основа технологической мощи
📌 Скрытый потенциал Востока

Читать полностью…

#новости

Medium
Пока в США говорят об угрозе ИИ, Китай, не раздумывая, внедряет свои разработки.
Автор: Яна Рождественская, редактор образовательного онлайн-сервиса Puzzle English

Мы увеличили штат с шести до 370 специалистов, находясь в Сибири.

Мы увеличили штат с шести до 370 специалистов, находясь в Сибири. Эти способы помогут и вам удержать персонал

Найти и удержать специалиста в штате — одна из главных проблем для финтех-компаний по ту сторону Уральских гор. Высокодефицитный региональный рынок труда вынуждает работодателей использовать разные методы в борьбе за разработчиков программного обеспечения. О том, как действуют в его компании, рассказывает Сергей Седов, основатель сервиса онлайн-займов «Робот Займер» и генеральный директор международного финансового холдинга AS Robocash Group.

Читать полностью…

#новости

Medium
Мы увеличили штат с шести до 370 специалистов, находясь в Сибири.
Найти и удержать специалиста в штате — одна из главных проблем для финтех-компаний по ту сторону Уральских гор. Высокодефицитный…

Как создать культуру великой компании

Как создать культуру великой компании

Эту статью написала Клод Сильвер, «главное сердце» VaynerMedia, а Гари Вайнерчук опубликовал ее в своем блоге. Клод, без сомнения, одна из ключевых сотрудников компании.

Я начала работать в VaynerMedia в мае 2014 года и был первым нанятым старшим вице-президентом Гари. Я пришла, чтобы вести учет и стратегию для Unilever и Mondelez. До этого я был стратегом в очень крупных рекламных компаниях, создавая глобальные стратегии для Tampax, Crest, Shell, Chevron.

У меня всегда была дополнительная работа, пока я выполнял работу, за которую мне платили. И эта работа заключалась в том, чтобы создавать культуру, создавать сильные команды, демонстрировать сотрудничество и просто объединять людей.

Когда я пришла сюда, было очевидно, что мы с Гари родственные души. Мы оба видели людей как «сердца». Мы не видели их как ресурсы.

Через год после моего трудоустройства в SVP я пришла к Гари и сказал: «Я закончила с этой ролью, большое спасибо. Здорово, что у меня была потрясающая карьера в рекламе и продаже продуктов, но на этом все». Он спросил: «Что тебя волнует?», а я ответила: «Я забочусь только о людях. Меня волнует сердцебиение этого места».

В свой 18-месячный юбилей я подала в отставку, что было сложно для меня и очень удивительно для Гари. Но я должна была следовать за своим счастье, и просто выполнять свое предназначение, которое состоит в том, чтобы радостно служить людям, способствовать их росту и изменениям.

Четыре месяца спустя мы пошли завтракать, и он сказал: «Вот и все, ты вернешься и станешь chief heart officer».


Читать перевод полностью…

#maliktrip_компании #перевод

Teletype
КАК СОЗДАТЬ КУЛЬТУРУ ВЕЛИКОЙ КОМПАНИИ
Эту статью написала Клод Сильвер, «главное сердце» VaynerMedia. Она, без сомнения, одна из ключевых сотрудников компании.

Прирожденные убийцы

Прирожденные убийцы: как Amazon, Google и Facebook избавляются от стартапов

Крупнейшие корпорации мира делают все, чтобы не дать вырасти новым «фейсбукам» и «амазонам». Есть ли шанс у современных стартапов дорасти до рейтинга компаний Forbes

Лишь считанным проектам удалось пройти за несколько лет путь от стартапа до единорога (компании с миллиардной оценкой). Почему у нового поколения не получается повторить взлет Facebook, Snap, Google? Дело в том, что интернет-корпорации учли свой опыт и всячески предотвращают появление новых конкурентов. Есть ли шансы стать новым Цукербергом?

Читать полностью…

#новости

Что успели сделать космические стартапы в 2018 году

Что успели сделать космические стартапы в 2018 году

Разработки SpaceX, Blue Origin, Rocket Lab и других компаний.
По данным венчурной компании Space Angels, к четвёртому кварталу 2018 года размер годовых инвестиций в космическую индустрию составил более $2 млрд. Половину вложений стартапы привлекли ещё в первом квартале — с января по март.

Читать полностью…

#новости